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Apostar na aquisição ou na retenção de clientes?

Estudos revelam que as reações e os níveis de retorno são distintos.

São os clientes que movem qualquer empresa. As decisões sobre qual a estratégia de mercado a adotar vão determinar os resultados a obter no futuro. A decisão cabe à gestão do negócio, se a sua aposta é criar uma carteira de clientes de elevado valor e com compras continuadas ou, se o objetivo é simplesmente vender, independentemente de quem está a comprar.

Uma empresa pode optar por uma estratégia em que o seu principal objetivo é a aquisição de novos clientes ou, ao invés, focar-se na retenção dos clientes atuais.

Sabia que custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que reter um cliente já atual?

De acordo com um estudo publicado na Invesp, 70% das empresas inquiridas têm consciência que é, de facto, mais barato reter um cliente do que atrair um novo. No entanto, de acordo com esse mesmo estudo, apenas 18% das empresas têm um maior foco na retenção de clientes face a 44% das empresas em que a sua principal estratégia é a aquisição de novos clientes. Só 40% das empresas e 30% das agências apresentam um foco idêntico quer na retenção de clientes quer na aquisição de novos clientes.

Manter um cliente é muito mais rentável para uma empresa, quer do ponto de vista dos custos como também da receita. A probabilidade de se concretizar uma venda para um cliente já existente está entre 60% e 70% enquanto a probabilidade de venda para um novo cliente varia apenas de 5% a 20%. Este facto tem um impacto bastante positivo no lucro da empresa, em que o aumento marginal de 5% da retenção de clientes aumenta o lucro de uma empresa de 25% para 95%. Do ponto vista das empresas consideradas neste estudo, 89% das mesmas vêm a satisfação do consumidor pelos seus produtos como principal fator de retenção do cliente.

No que refere ao lançamento de novos produtos ou serviços de uma empresa, sabe-se que a aposta mais rentável e segura está nos clientes que já efetuam compras nessa empresa. Tal facto é demonstrado pelo estudo em que afirma que é 50% mais provável num cliente, que já realizou compras na empresa, experimentar esse mesmo produto e gastar mais 31% quando comparado com um cliente que nunca tenha realizado compras à empresa.

Ou seja, pode-se concluir que uma empresa que se foque na aquisição de novos clientes está a incorrer em mais custos de publicidade e comunicação de modo a traduzir esse esforço em vendas, quando comparado com o esforço em manter um cliente. Os meios de comunicação usados pela empresa também divergem quando comparamos com as estratégias de aquisição ou retenção de clientes. As empresas que se focam mais na retenção de clientes, usam em maior quantidade o envio de E-mail (58%) ou de SMS (52%). No entanto, as empresas que se focam na aquisição de novos clientes, utilizam mais a pesquisa paga (86%) ou o uso de publicidade online (85%). O website da empresa como meio de publicidade é o mais usado entre as empresas que se focam em ambas estratégias.

Fonte: Invesp more conversions